护理工作中的语言沟通

【核心考点】

1.目标性:护患之间的语言沟通是一种有意识、有目标的沟通活动。护士无论是向患者询问一件事、说明一个事实,还是提出一个要求,均应做到目标明确、有的放矢。

2.规范性:无论是与患者进行口头语言沟通还是书面语言沟通,护士应做到发音纯正、吐字清楚,用词朴实、准确,语法规范、精练。

3.尊重性:尊重是确保沟通顺利进行的首要原则。

4.治疗性:在护患的沟通过程中,护士的语言可以起到辅助治疗、促进康复的作用。

5.情感性:在语言沟通过程中,护士应以真心诚意的态度,从爱心出发,加强与患者的情感交流,努力做到态度谦和、语言文雅、语音温柔,使患者感到亲切感。

6.艺术性:艺术性的语言沟通不仅可以拉近医护人员与患者和家属的距离,还可以化解医患、护患之间的矛盾。

【核心考点】

1.个别交谈与小组交谈根据:参与交谈人员的数量,可将交谈分为个别交谈和小组交谈。

(1)个别交谈:是指在特定环境中两个人之间进行的以口头语言为载体的信息交流。

(2)小组交谈(★):是指三人或三人以上的交谈。为了保证效果,小组交谈最好有人组织;参与人员数量最好控制在3~7人,最多不超过20人。

2.面对面交谈与非面对面交谈

(1)面对面交谈:交谈双方同处一个空间,均在彼此视觉范围内,可以借助表情、手势等肢体语言帮助表达观点和意见。护患交谈多采用此种形式。

(2)非面对面交谈:人们通过电话、互联网等非面对面方式进行交谈。在非面对面交谈时,交谈双方可不受空间和地域的限制,也可以避免面对面交谈时可能发生的尴尬场面,使交谈双方心情更加放松、话题更加自由。

3.一般性交谈与治疗性交谈

(1)一般性交谈:一般用于解决一些个人或家庭的问题。交谈的内容比较广泛,一般不涉及健康与疾病问题。

(2)治疗性交谈:一般用于解决健康问题或减轻病痛、促进康复等问题。护患之间交谈多为治疗性交谈(★)

【核心考点】

1.倾听(★):倾听是指全神贯注地接受和感受交谈对象发出的全部信息(包括语言信息和非语言信息),并做出全面的理解。在护患交谈过程中,护士应特别注意以下几点:

(1)目的明确:在与患者交谈时,护士应善于寻找患者传递信息的价值和含义。

(2)控制干扰:护士应做好充分准备,尽量降低外界的干扰。

(3)目光接触:护士应与患者保持良好的目光接触,用30%~60%的时间注视患者的面部,并面带微笑。

(4)姿势投入:护士应面向患者,保持合适的距离和姿势。身体稍微向患者方向倾斜。

(5)及时反馈:护士可通过微微点头、轻声应答“嗯”、“哦”、“是”等,以表示自己正在倾听。

(6)判断慎重:在倾听时,护士不要急于做出判断,应让患者充分诉说,以全面完整地了解情况。

(7)耐心倾听:患者诉说时,护士不要随意插话或打断患者的话题,一定要待患者诉说完后再阐述自己的观点。

(8)综合信息:护士应综合信息的全部内容寻找患者谈话的主题,患者主要的非语言行为,以了解其真实想法。

2.核实:核实是指在交谈过程中,为了验证自己对内容的理解是否准确所采用的沟通策略,是一种反馈机制。护士可通过重述、澄清两种方式进行核实。

(1)重述:重述包括患者重述和护士重述两种情况,即:一方面,护士将患者的话重复一遍,待患者确认后再继续交谈;另一方面,护士可以请求患者将说过的话重述一遍,待护士确认自己没有听错后再继续交谈。

(2)澄清:护士根据自己的理解,将患者一些模棱两可、含糊不清或不完整的陈述描述清楚,与患者进行核实,从而确保信息的准确性。

3.提问:提问是收集信息和核对信息的重要方式,也是确保交谈围绕主题持续进行的基本方法。

(1)开放式提问(★★):即所问问题的回答没有范围限制,患者可根据自己的感受、观点自由回答,护士可从中了解患者的真实想法和感受。其优点是护士可获得更多、更真实的资料;其缺点是需要的时间较长。

(2)封闭式提问:是将问题限制在特定的范围内,患者回答问题的选择性很小,可以通过简单的“是”、“不是”、“有”、“无”等即可回答。其优点是护士可以在短时间内获得需要的信息;其缺点是患者没有机会解释自己的想法。

4.阐释:即阐述并解释。阐释的基本原则包括:

(1)尽可能全面地了解患者的基本情况;

(2)将需要解释的内容以通俗易懂的语言向患者阐述;

(3)使用委婉的语气向患者阐释自己的观点和看法,使患者可以选择接受、部分接受或拒绝。

5.移情:即感情进入的过程。移情是从别人的角度感受、理解别人的感情,是分享别人的感情,而不是表达自我感情,也不是同情、怜悯他人(★)。

6.沉默:沉默是一种交谈技巧。

(1)表达自己对患者的同情和支持;

(2)给患者提供思考和回忆的时间、诉说和宣泄的机会;

(3)缓解患者过激的情绪和行为;

(4)给自己提供思考、冷静和观察的时间。

(5)鼓励在与患者的交谈过程中,护士适时对患者进行鼓励,可增强患者战胜疾病的信心。

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